Parmi les trois innovations qu’Internet accompagne, et amplifie, la capacité pour une entreprise, une collectivité, un gouvernement, de discuter efficacement avec la communauté est d’une puissance extraordinaire. Mais encore faut-il savoir l’exploiter. Soyons clairs : ce n’est pas facile de communiquer avec une communauté, surtout si l’on pense encore relations verticales. On voit trop souvent des sites web qui ne sont pas mieux que la télévision, ou plutôt, une combinaison amusante et peu efficace entre le questionnaire individuel et le dépouillement, un modèle consommateur de ressources.
Ce modèle n’est pas efficace, parce qu’il ne favorise pas ce qui fait la force d’une communauté: les relations horizontales, autrement dit, le peer to peer. Comme le dit si bien Moore dans son livre « crossing the chasm », il vaut mieux trois clients qui se parlent que dix clients qui ne se parlent pas. Donc, faire du codesign avec ses clients, ses citoyens, ce n’est pas leur poser des questions, récolter leur réponse, et les analyser. C’est avant tout les faire parler entre eux. Pourquoi diantre les faire parler entre eux, me répond le spécialiste des instituts de sondage?
- Premier avantage, l’expression libre est bien plus riche que des questions qui sont, par construction, orientées.
- Deuxième avantage, il y a beaucoup plus de contributions; quand on voit les organismes de sondage prétendre connaître la vérité avec 1000 français, alors que chaque mois il y a trois millions de messages nouveaux dans doctissimo, il est possible de s’interroger.
- Troisième avantage, les tendances lourdes y sont plus simples à détecter, elles deviennent évidentes.
- Quatrième avantage, les signaux faibles ont plus de chance à émerger, grâce à l’effet « longue traine ».
- Cinquième avantage, oublier l’effet « concours Lépine« , c’est à dire des dixaines de milliers de propositions à analyser, sans grande utilité pratique de nos jours; la communauté reste finalement la meilleure manière d’analyser la multiplicité des réponses.
La richesse est donc générée par la capacité d’échanges. Quel est alors le meilleur outil pour capter cet échange? Le forum est fantastique, mais il lui manque un outil statistique. C’est pourquoi une génération de plateformes a vu le jour, combinant les principes du forum de discussion avec le principe du vote. Citons par exemple uservoice, feedback 2.0, ideascale, userecho, etc…
En terme d’usage de ces plateformes, je voudrais au passage en oublier une par sa nullité affligeante : débats SNCF (18412 inscrits, la faiblesse de ce chiffre est compréhensible, quand on sait que le site voyages-sncf s’est fait incendier parce qu’il ne donne pas les bons horaires des trains, et que la seule réponse officielle de ce lieu de débat fut « vous n’avez rien compris, nous servons deux millions de visiteurs par jour »…). En revanche, je voudrais en citer deux exemplaires : Dell ideastorm, et openinternet.gov, du gouvernement Américain.
Dell ideastorm est le lieu où Dell privilégie ses relations avec la communauté. Lancée il y a deux ans environ, les chiffres de cette plateforme sont éloquents : le 1er mars 2010, la communauté a généré 13636 idées, voté 714975 fois, posté 88934 commentaires. Mais surtout, Dell a intégré 409 de ces idées dans ses produits. Voici une entreprise qui non seulement fait émerger des idées de la communauté, mais qui sait les utiliser.
Mais surtout, et c’est la raison de ma question à madame le secrétaire d’état en charge de la prospective et du numérique, qui vient d’installer un groupe d’expert en charge de la neutralité du net : bien sûr tout le monde connait l’initiative du gouvernement Américain analogue. Mais surtout, il faut dire que le gouvernement Américain utilise cette excellente méthode, qui consiste à faire émerger des idées de la communauté en la faisant discuter entre elle. Le lien est ici : http://openinternet.ideascale.com/.
Alors voilà, il est prévu de lancer, début mars, une consultation publique sur Internet. Nous sommes début mars, je ne sais pas encore où est cette consultation publique. Mais j’aimerais tellement que mon pays devienne efficace, et que cette consultation soit plus proche du modèle américain que du modèle SNCF….
. Classique, sauf que Kevin travaille chez Chevron…
