Lancer son propre site e-commerce et commencer à travailler pour son propre compte est une chose. Cependant, faire en sorte que son affaire réussisse et apporte des bénéfices en est une autre. En effet, de nombreux e-commerçants ne parviennent pas à s’en sortir et se voient obligés de mettre la clé sous la porte. D’une part, cela peut être dû au fait qu’ils ne parviennent pas à se démarquer de leurs concurrents et finissent par se noyer dans le flot incessant du marché. D’autre part, leur échec peut tout simplement être le résultat d’une mauvaise gestion ou d’un mauvais suivi de leur performance. C’est d’ailleurs là que les KPIs entrent en scène. Cependant, qu’est-ce qu’un KPI ? À quoi sert-il ? Et surtout, quels sont les KPI e-Commerce à considérer dans le cadre de la création et de la gestion d’un site e-commerce ?
Un KPI, qu’est-ce que c’est ?
Avant de pouvoir le suivre et de faire bon usage de ce qu’il offre, il est important de savoir ce qu’est un KPI. Ainsi, le KPI, qui est l’acronyme de Key Performance Indicator et qui se traduit par indicateur de performance, est une métrique importante d’un site e-commerce. Il s’agit plus précisément d’un chiffre, d’une mesure ou d’un facteur qui permet de déterminer les performances clés d’un site e-commerce.
Les propriétaires et gérants de site e-commerce doivent considérer de nombreux paramètres pour faire en sorte que leur business puisse fructifier. Il s’agit notamment des ventes, du côté marketing, des taux de commandes ou encore du niveau de fidélité des clients.
Pour faire simple, les KPIs d’une entreprise peuvent être considérés comme des repères et des indications permettant à une entreprise de se situer dans l’atteinte de ses objectifs. Ils permettent donc d’en savoir plus sur le chemin qui reste à parcourir et sur ce qui a déjà été fait avant d’obtenir le résultat escompté, quel que soit le domaine concerné. Toutefois, leur rôle ne s’arrête pas là.
Quel est le rôle des KPI ?
En plus de leur fonction indicative, les KPI font également office de tableau de bord. Ils permettent donc de mesurer efficacement les performances d’une stratégie en cours et d’évaluer le tout en pourcentage. Cela en font les outils parfaits pour lancer et booster les résultats d’un site e-commerce en phase de création.
Toujours sur le plan stratégique, un suivi régulier de ses KPIs est indispensable pour prévoir et programmer les prochaines actions à effectuer sur son site e-commerce. En d’autres termes, ils permettent de piloter plus facilement son activité en mesurant précisément les impacts de sa stratégie ainsi qu’en évaluant ses points forts et ses points faibles. De cette façon, ce sera beaucoup plus facile de faire de bons investissements et d’en récolter les fruits en minimisant les risques.
Quels sont les différents KPIs à considérer pour son site e-commerce ?
Les KPIs à considérer dans le cadre de la gestion et de la réussite d’un site e-commerce sont nombreux et très diversifiés. Pour un débutant dans ce domaine, il peut donc être difficile de s’y retrouver. Ainsi, afin de faciliter les choses, il est possible de classer les KPIs d’un site e-commerce en 3 catégories :
- Les KPIs relatifs à l’activité de vente à proprement parler
- Les KPIs relatifs au trafic du site e-commerce
- Les KPIs relatifs au niveau de conversion
- Les avis clients
Les KPI e-Commerce centrés sur la vente et l’activité commerciale
Les KPIs liés à l’activité de vente d’un site e-commerce correspondent aux revenus et aux données commerciales qui garantissent la bonne marche de ce dernier. 4 de ces KPIs sont considérés comme essentiels dans le cadre d’un business réussi :
- Le nombre de commandes
- Le chiffre d’affaires
- La marge bénéficiaire
- La valeur moyenne des ventes
Les KPI e-Commerce centrés sur le trafic du site
Les KPIs liés au trafic d’un site e-commerce sont ceux qui permettent d’évaluer directement toutes les données relatives aux visiteurs. Ils permettent notamment d’en savoir sur leur profil, leur comportement ainsi que leur parcours sur le site. Il existe 4 KPIs principaux à étudier pour mieux gérer son trafic :
- Le taux de rebond
- Le nombre de visiteurs
- Le nombre moyen de visiteurs par canal
- Le taux de visite
Les KPI e-Commerce centrés sur le niveau de conversion
Enfin, à l’instar des indicateurs précédents, les KPIs liés à la conversion permettent de déterminer et de gérer le flux de visiteurs ayant décidé de devenir des clients validés d’un site e-commerce. À cet effet, il existe 4 KPIs prioritaires à prendre en compte :
- Le panier moyen
- Le taux d’abandon de panier
- Le taux de conversion
- Les coûts d’acquisition client
Selon les besoins et l’évolution de l’activité, d’autres KPIs peuvent aussi être pris en compte dans le cadre de la gestion de son site e-commerce. Toutefois, surtout dans le cas des sites en phase de lancement ou ceux qui n’ont pas encore laissé leurs marques sur le marché, l’étude de ces derniers n’est pas encore nécessaire.
Parmi ses KPIs facultatifs, il est possible de citer les indicateurs comme le taux de recommandation, le taux de fidélisation, la valeur vie du client, le taux de clic, le taux d’abonnement à la Newsletter, le taux de partage, le taux de participation aux différentes activités du site ou encore le taux de retour sur produit.
Suivant l’évolution du marché et des nouvelles technologies, d’autres KPIs peuvent également voir le jour et intégrer le rang de ceux qui sont considérés importants. Une veille technologique permanente est donc indispensable pour gérer efficacement son site e-commerce et assurer la pérennité de son activité en ligne.
Le montant du panier d’achat de votre boutique en ligne
Pour augmenter vos bénéfices en e-commerce, vous devez examiner de près la valeur moyenne de votre panier d’achat et développer une stratégie pour l’augmenter.
L’accent est mis sur deux aspects principaux :
- le nombre de produits dans le panier d’achat
- le prix de vente de chaque produit.
Ces deux éléments ont une influence directe sur le chiffre d’affaires que vous générez par commande. Mais avant d’examiner comment vous pouvez optimiser ces facteurs pour votre boutique en ligne, nous allons d’abord nous pencher sur ce que la valeur du panier d’achat signifie en tant qu’indicateur dans le commerce électronique.
Montant du panier d’achat – Détermination correcte de l’indicateur
La valeur du panier d’achat peut varier considérablement en fonction du secteur. Par exemple, les magasins de meubles en ligne ont naturellement des valeurs de commande beaucoup plus élevées que les fournisseurs de produits FCMG tels que les produits alimentaires ou les produits de droguerie. Les boutiques de mode, quant à elles, ont généralement des paniers importants, mais contiennent un pourcentage élevé de marchandises qui sont retournées. La valeur du panier d’achat ne peut donc être utilisée qu’individuellement – en fonction de l’entreprise et du secteur – comme indicateur du succès du commerce électronique.
Pour déterminer une valeur cible réaliste à laquelle le montant du panier doit être augmenté, les commerçants en ligne doivent donc se baser sur un taux de retour moyen. Il existe en outre différentes méthodes pour calculer le montant moyen des commandes à optimiser. La moyenne arithmétique (chiffre d’affaires dans un intervalle de temps divisé par le nombre de commandes) n’est pas très pertinente car elle peut être faussée par des valeurs aberrantes (c’est-à-dire des sommes de commandes isolées particulièrement élevées ou faibles). Il est préférable de définir le « mode » comme valeur de base, c’est-à-dire le montant auquel la plupart des commandes sont passées.
Le taux de conversion, un indicateur clé : définition et signification
Le taux de conversion est facile à calculer : Divisez le nombre de transactions par le nombre de pages vues ou de visiteurs uniques.
Pour une analyse précise, il est recommandé d’utiliser les visiteurs uniques comme valeur de référence. En principe, le taux de conversion dans l’e-commerce est faible, ce qui peut décevoir les non-initiés. Des taux de conversion de 1 % ou moins ne sont pas rares. Cela s’explique notamment par le fait que de nombreux utilisateurs veulent seulement s’informer.
Si vous souhaitez améliorer votre taux de conversion individuel dans l’e-commerce, vous devez d’abord évaluer le taux actuel. Comparez ce taux avec les ratios de vos concurrents dans le même secteur. Cette référence sectorielle est indispensable. Chez les fournisseurs de biens à prix élevés, par exemple, le taux de conversion est nettement inférieur à celui des boutiques qui vendent des articles à bas prix.
Les avis de clients
Une autre métrique importante à suivre, ce sont les avis clients.
L’importance des avis clients dans le commerce électronique ne cesse de croître. Ils ont non seulement une grande influence sur la décision d’achat, mais aussi sur le classement du géant de la recherche Google. Le pouvoir sur la réputation en ligne se déplace de plus en plus vers les consommateurs. C’est une raison suffisante pour que les commerçants en ligne s’efforcent d’obtenir des avis positifs pour se positionner à long terme sur le marché.
La majorité des internautes se soucie des avis des clients avant d’acheter
71% des consommateurs interrogés dans le cadre d’une enquête mondiale estiment que les avis sur les produits sont importants, voire très importants pour eux lors de leurs achats en ligne.
Un cinquième des personnes interrogées achètent davantage en raison d’avis positifs et 19% sont prêts à payer plus cher pour des articles évalués positivement. Selon l’enquête, les avis des clients dans le commerce électronique sont surtout importants pour la vente de produits électriques grand public et dans le secteur du tourisme.
Placer judicieusement les avis clients sur un e-commerce
Les évaluations positives ne produisent l’effet escompté que si elles sont trouvées facilement par les nouveaux clients potentiels. Comme les utilisateurs considèrent désormais les avis comme une condition préalable à leur décision d’achat, les commerçants en ligne doivent les rendre disponibles en conséquence. Les avis promotionnels à portée de main, par exemple directement sur les pages de produits, sont extrêmement précieux. Il peut s’agir d’étoiles d’évaluation symboliques, de citations de clients satisfaits ou de réponses à des questions. Il est important que le visiteur de la page ne soit pas inutilement distrait du produit, mais qu’il reçoive, le cas échéant, des indications convaincantes de la part d’acheteurs réels sur la qualité de l’offre.
Conclusion
En somme, une activité e-commerce ne peut être rentable que si les KPI e-Commerce qui la régissent sont correctement suivis et administrés. Les gérants de ce genre de boutique en ligne doivent donc garder un œil sur leur évolution ainsi que sur les éventuelles baisses de performance qu’ils pourraient communiquer. Actuellement, la plupart des plateformes de commerce en ligne comme Shopify et Woocommerce intègrent leurs propres indicateurs afin d’offrir une assistance maximale à leurs utilisateurs. Néanmoins, dans le cas d’un site indépendant, il est tout de même conseillé de se renseigner préalablement sur les logiciels utilisés afin de ne pas être l’objet de piratages ou de vols de données.