Comment la digitalisation impacte le tourisme

La technologie est en train de changer radicalement le secteur du tourisme. La digitalisation du tourisme génère un impact qui englobe le processus de recherche pour sélectionner la destination vers laquelle nous voulons voyager, que ce soit pour les vacances ou le travail, le service à la clientèle, le choix final du lieu, l’achat et la réservation des vols, l’hébergement et les activités touristiques, l’expérience omnicanale du voyage, puis enrichir l’expérience utilisateur par des outils permettant la mémoire et la diffusion des moments forts du voyage.

La numérisation du secteur touristique, une nécessité et une opportunité

Parier sur la numérisation n’est pas une option et l’est d’autant plus dans un secteur comme le tourisme qui évolue si rapidement et qui a une clientèle de plus en plus exigeante. Beaucoup d’entreprises de ce secteur vont disparaître parce qu’elles ne savent pas comment s’adapter aux changements et beaucoup d’autres vont sembler profiter des nouvelles opportunités qui se présentent. La technologie est devenue essentielle dans le secteur du tourisme car c’est le client qui pousse les entreprises à innover et à offrir une valeur ajoutée par rapport à leurs concurrents.

Les technologies et tendances qui sous-tendent la numérisation du secteur du tourisme

Aujourd’hui, les Big data et analytics, l’intelligence artificielle, le marketing numérique, l’IdO, le cloud computing, etc… sont des technologies que les entreprises du secteur du voyage appliquent de manière innovante pour satisfaire davantage les voyageurs et obtenir de meilleures performances. Actuellement, le secteur du tourisme est dans une phase de transformation numérique intense qui fait évoluer la nature de ses services et permet aux voyageurs d’offrir des expériences personnalisées et des interactions toujours plus satisfaisantes. En même temps, tout cela renforce les capacités de ses professionnels ».

Nouveaux modèles d’intermédiation, générés par la combinaison de différentes technologies et l’émergence de nouveaux agents.
Les plates-formes technologiques basées sur l’informatique dans le cloud sont déjà l’épine dorsale du système informatique de toute entreprise touristique. Elles facilitent la gestion des entreprises saisonnières, la gestion des organisations dont le siège social est dispersé et les stratégies de croissance et d’internationalisation.
L’environnement mobile se consolide en tant qu’espace privilégié pour les services touristiques, face à une demande active, dans laquelle le m-Commerce et les achats de dernière minute sont très courants. Par ailleurs, la connectivité mobile est demandée gratuitement dans tous les types d’établissements touristiques.
Internet des objets (IdO ou IoT) : Les premières incursions ont lieu dans le développement d’applications, principalement par les grandes chaînes hôtelières et les parcs à thèmes, tels que les dispositifs portables, les bracelets intelligents, etc.
L’engagement des administrations publiques en faveur du tourisme est à l’origine de l’application de technologies de pointe dans les villes dites « Villes touristiques intelligentes ».
Les réseaux sociaux sont d’excellents outils pour les entreprises et les institutions pour savoir ce qui fonctionne ou non de leurs produits et services, et aussi dans un canal de communication personnalisée et de service à la clientèle.
Les OTA (agence de voyages en ligne ou Online Travel Agency) et les plates-formes d’intermédiation, de recherche et de comparaison et de commerce électronique se sont multipliées et il existe une forte concurrence entre elles. En outre, leurs relations avec les autres agents de la chaîne de valeur sont devenues complexes et compliquées. Elles ont créé de nouveaux modèles d’affaires et intégré les commentaires des utilisateurs dans les systèmes de recherche et de comparaison. Aujourd’hui, leurs stratégies futures incluent l’internationalisation, une mobilité accrue, une meilleure interface client et la diversification de leurs activités.
L’impact de l’économie collaborative sur le secteur donne déjà lieu à la création d’un grand nombre de places de marché et de nouvelles entreprises, générant un nouvel écosystème d’activité.
La géolocalisation, la réalité virtuelle ou la réalité augmentée commencent à être pertinentes dans le secteur et contribuent à améliorer la prestation de services et l’expérience client et à promouvoir un marketing personnalisé et de proximité.
Le Big Data : Les possibilités offertes par bon nombre des nouvelles technologies de production et de saisie de données, qui reflètent le comportement, les préférences et les mouvements des touristes, se révèlent fondamentales pour mieux les connaître et réapprovisionner leur offre de produits et services touristiques avec ces informations, traitées avec de grandes données et des outils d’analyse de données.

L’industrie du tourisme, un écosystème complexe

Le paysage de l’industrie du voyage et du tourisme s’est compliqué avec le temps. La composition plus traditionnelle, réduite à l’essentiel que l’on pourrait diviser en compagnies aériennes, hôtels, tour-opérateurs, transports (avec tous les services supplémentaires ou partagés), accueille aujourd’hui un plus grand nombre d’acteurs qui ont émergé, en grande partie grâce aux possibilités offertes par l’évolution du numérique. Comme dans d’autres secteurs, il n’est plus nécessaire d’avoir des actifs physiques pour être pertinent.

Les OTA, par exemple, ont acquis une importance considérable en tant que référence en matière de réservations, ce qui se reflète dans leurs résultats économiques.

Les nouveaux acteurs ont compris les besoins du consommateur, parfois même avant que le consommateur ne s’en rende compte. De ce fait, ils ont construit des plates-formes sur lesquelles l’accès à l’information, la facilité de comparaison et la facilité d’utilisation sont primordiaux, parfois en incluant également dans l’équation les avantages offerts par l’économie collaborative. Le résultat : une expérience du consommateur supérieure à celle offerte par de nombreuses entreprises traditionnelles du secteur.

C’est vraiment décisif pour l’utilisateur dans le choix de la bonne option dans les phases d’inspiration, de recherche et de réservation. Une étude de Nielsen révèle, par exemple, que les voyageurs passent en moyenne 53 jours à visiter près de 30 sites Web au cours du processus décisionnel et que plus de la moitié d’entre eux demandent conseil et recommandations sur les réseaux sociaux. Cette confiance croissante dans les expériences que d’autres partagent se reflète dans l’importance que les opinions et les évaluations des utilisateurs ont acquise au moment de prendre des décisions.

Dans le même ordre d’idées, les entreprises hôtelières sont actuellement confrontées à des défis dans deux domaines majeurs :

d’une part, augmenter les ventes par leurs canaux directs, ce qui devient de plus en plus compliqué compte tenu du poids qu’ont pris les OTA dans la capture du trafic par des actions marketing et aussi en raison des facilités qu’elles offrent aux consommateurs sur leurs plateformes. Pour les chaînes ayant une forte capacité de fidélisation ou de positionnement de marque, la vente par leurs propres canaux est plus facile, mais pour la grande majorité, tout dépend de la force dans la négociation des commissions avec les OTA et de leur capacité à générer des réservations.
d’autre part, faire face – ou mieux encore, s’adapter – à l’économie collaborative est un autre défi. Les plates-formes P2P, avec AirBnB à l’avant-garde dans ce secteur, ont ouvert une nouvelle voie pour trouver un hébergement qui offre encore plus de choix à l’utilisateur mais oblige les autres entreprises à reformuler leur proposition de valeur si elles veulent rester pertinentes. Cela passe aussi par la formation d’alliances avec des acteurs tels que les start-ups, qui peuvent apporter une vision différente dans de nombreuses lignes d’action et avoir une agilité qui facilite la mise en œuvre de toute initiative.

Les progrès en matière de numérisation du tourisme

L’industrie du tourisme est l’une des plus exposées et des plus sensibles à tout changement. Et l’utilisation de la technologie ne fait pas exception. L’ensemble de l’industrie en est consciente et on peut dire qu’elle investit beaucoup de temps pour améliorer tout ce qui concerne l’utilisation de la technologie. A tel point que les professionnels du tourisme ont commencé leurs processus de numérisation avant que le terme de transformation numérique ne commence à envahir tous les médias ou les services informatiques des entreprises.

Il y a eu de nombreux progrès technologiques dans le secteur du tourisme. Les principaux progrès ont été la disponibilité immédiate de l’information, l’expérience utilisateur tant pour les clients finaux que pour les utilisateurs internes des applications et la robotique, les Bots, les Voice Assistants. Et en interne, le Cloud permet aux entreprises de numériser sans grands investissements initiaux et de croître en fonction de leurs besoins, lorsque le passage à des environnements exposés à l’extérieur doit renforcer la cybersécurité et les systèmes de surveillance.

Aujourd’hui, on parle constamment de satisfaire les besoins des clients, de connaître leurs goûts, d’améliorer leur expérience.Autrement dit, le client doit toujours être au centre de la stratégie. Pour ce faire, les entreprises utilisent la science des données et ses différentes applications telles que l’analyse prédictive, l’intelligence artificielle, les rapports en temps réel qui interprètent les données pour les clients et offrent des recommandations adaptées, l’interprétation des préférences des voyageurs et des politiques de voyage pour analyser l’inventaire disponible et offrir autant que possible les alternatives pertinentes dans chaque cas.

Les tendances du secteur touristique

L’importance du secteur du tourisme est si grande qu’il existe de nombreuses tendances technologiques qui visent exclusivement ce secteur. En général, les principales tendances seront marquées par la personnalisation de l’expérience touristique tout au long du cycle de son voyage en cherchant le lien entre la destination et le touriste dès le moment où il commence à planifier son voyage, tandis qu’il voyage vers la destination, surtout quand il apprécie la destination et même quand il revient dans son pays d’origine.

Par conséquent, parmi les principales tendances on retrouve :

la mise en place de maketplaces locales et régionales où l’offre actualisée est concentrée avec des passerelles de paiement agiles et multicanaux ;
la création de grandes bases de données touristiques alimentées par les données des opérateurs de banques de télécommunications, des tours opérateurs ou des loueurs, entre autres ;
l’utilisation des plateformes Big Data & Analytics pour travailler avec ces données ;
l’utilisation de solutions d’intelligence artificielle telles que les assistants virtuels pour établir un dialogue fluide et enrichissant entre le touriste et la destination ;
la multiplication des canaux de communication et des moyens de paiement à la disposition du touriste, où le smartphone sera un élément clé et essentiel.

Défis à relever

La principale clé dont les entreprises doivent tenir compte lorsqu’elles appliquent avec succès des outils qui facilitent la numérisation est d’analyser quel type de technologie et dans quels processus il serait nécessaire de l’appliquer. Pour ce faire, il est nécessaire de définir les investissements qui peuvent être réalisés et les avantages qui en découleront. Les entreprises doivent analyser et visualiser les possibilités de rupture offertes par chaque technologie, en réalisant des projets innovants axés sur l’amélioration constante des processus.

Il faut toujours garder à l’esprit que tout changement mineur dans la dynamique aura un impact important, mais les petites mises en œuvre de différents types de technologies axées sur la résolution d’un processus spécifique font également partie des clés d’une application réussie de la technologie dans l’entreprise. Sachant que la quantité de données générées aujourd’hui par chaque business unit est gigantesque, il est nécessaire d’obtenir des informations clés, fiables et précises, grâce à une analyse avancée des données, sur votre secteur d’activité et vos clients et consommateurs finaux. Cette analyse permettra de prendre des décisions intelligentes et d’élaborer des stratégies efficaces dans le but d’améliorer et d’atteindre les objectifs proposés.

La numérisation devrait être l’une des pierres angulaires de la stratégie de développement commercial de toute entreprise touristique. Pour ce faire, nous devons être pleinement conscients des délais et du rythme d’exécution des différents projets et être en mesure de garantir la disponibilité et la responsabilisation des différents interlocuteurs des entreprises responsables de ces projets.

Outre les avantages de la numérisation de ce processus, les tablettes de signature sont réutilisées pour la numérisation d’autres processus d’affaires qui impliquent également une interaction avec le client, tels que les « Reception Records » (demandes de stationnement payant, changement de bracelet, livraison de serviettes, etc.) Ainsi, l’impact positif sur l’organisation, tant en termes d’optimisation des processus et de réduction des coûts de matériel, qu’en termes d’image et de satisfaction des clients, est extrêmement élevé ».

Données et technologie pour améliorer l’expérience

Le concept clé dans le secteur du tourisme est l’expérience, et même sa refonte : l’évolution des entreprises et leur pertinence passe d’une perspective centrée sur le consommateur à une personnalisation beaucoup plus avancée, dans laquelle les barrières entre les canaux disparaissent, permettant une expérience totalement flexible et intégrée. Atteindre cet objectif est la clé de Big Data, qui combine la collecte d’informations consommateurs et son traitement intelligent permettant aux marques de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes, d’obtenir une plus grande satisfaction qui, à long terme, génère une clientèle plus fidèle et une plus grande valeur pour la marque.

Dans le secteur du tourisme, les données personnelles sont un atout de grande importance pour le consommateur et seront transmises aux entreprises si elles font l’objet d’un retour personnalisé et, si possible, en temps réel. Cette personnalisation devient encore plus difficile à gérer pour les entreprises si l’on prend en compte une réalité : une personne n’est pas toujours le même type de voyageur. Selon le moment, peut voyager pour affaires, seul, en couple, en famille ou avec des amis, donc la collecte et le traitement de cette information peut donner une tournure en termes de complexité.

Du point de vue des entreprises, cette utilisation intelligente des données se traduit par des économies de coûts, une efficacité opérationnelle accrue, une rentabilité accrue des actions marketing, la conception de nouveaux produits ou services et, en général, une compétitivité accrue face à la concurrence, grâce également à l’analyse prédictive.

Conclusion

Le secteur du tourisme est confronté à un avenir proche dans lequel différents éléments sont à envisager :

L’augmentation du nombre de voyageurs offre des possibilités de croissance ;
L’apparition de nouveaux joueurs fait croître la concurrence et le client a plus d’options ;
L’évolution de la numérisation permet de générer de meilleures expériences à travers la technologie, qui se traduisent par une plus grande satisfaction et plus d’opportunités d’obtenir des informations de valeur des données ;
Les défis en matière de sécurité et de respect de l’environnement.

Tous ces éléments constituent un panorama extrêmement intéressant. Il faut aussi avoir à l’esprit les principaux obstacles à la transformation numérique dans le secteur, tels que la résistance au changement, le manque de vision stratégique ou le manque de connaissances et de talents.